Tippt man das Wort „Kommunikation“ in das Google-Suchfeld, so erscheinen Vorschläge wie „Was bedeutet Kommunikation“, „Wie funktioniert Kommunikation“, „Kommunikation Modell“ oder „Kommunikation Deutschunterricht“. Folglich wird sich heutzutage also bereits während der Schulzeit mit Kommunikationsmodellen wie beispielsweise von Schulz von Thun oder Watzlawick beschäftigt. Darüber hinaus scheinen auch Angehörige der älteren Generationen bestens über das Thema Kommunikation Bescheid zu wissen und verdrehen bei Stichworten wie „das 4-Ohren-Modell“ häufig nur allwissend die Augen. Wieso erleben wir dann aber im alltäglichen Miteinander regelmäßig Kommunikationsprobleme? Denken Sie nur einmal an kleinere oder auch größere Konflikte auf der Arbeit oder im privaten Umfeld, die aufgrund von simplen Missverständnissen oder Fehlinterpretationen der gesendeten Nachrichten entstanden sind. Wie es scheint, sind sich also viele unserer Mitmenschen (oder vielleicht sogar wir selbst) nicht bewusst, wie Kommunikation tatsächlich funktioniert.

Betrachten wir zuerst einmal das Phänomen der Codierung. Jede Nachricht, die im Zuge eines Gesprächs übermittelt wird, unterliegt einer Verschlüsselung durch den Sender, welche anschließend vom Empfänger wieder entschlüsselt werden muss. Was passiert jedoch, wenn der Empfänger nicht den gleichen „Schlüssel“ wie der Sender besitzt und die Nachricht daher in anderer Form decodiert? Es entstehen Konflikte, da der Empfänger nicht versteht, was der Sender meint. Der Konflikt kann hierbei durch diverse Eigenarten des Senders, wie beispielsweise bestimme Begrifflichkeiten oder kulturspezifische Ausdrucksweisen, aber auch durch Dialekte oder verschiedene Mimik und Gestik ausgelöst werden. Gleichzeitig verfügt auch der Empfänger über seine persönlichen Eigenarten, Vorstellungen und Ideen, die wiederum die Decodierung beeinflussen.

Des Weiteren spielt bei der Decodierung ebenfalls die Wahrnehmung des Empfängers im Zuge der Beurteilung der Nachricht eine entscheidende Rolle. Hierbei verfügt jeder Empfänger über verschiedene Wahrnehmungsfilter, die aufgrund von Interessen, der Motivation, persönlichen Assoziationen oder Erfahrungen entstehen. Aufgrund dieser Filter kann eine einkommende Nachricht auf verschiedenste Weisen aufgenommen werden. Hierbei läuft immer das folgende Schema ab: Eine Nachricht wird vom Empfänger erst wahrgenommen, dann interpretiert und abschließend bewertet. Liegen also beim Sender und Empfänger einer Nachricht verschiedene Filter vor, so kann es schnell zu Missverständnissen kommen.

Bedenkt man nun, dass vor allem die Kommunikation im beruflichen Kontext heutzutage kaum noch von Angesicht zu Angesicht stattfindet, sondern vorrangig Kanäle wie E-Mail oder WhatsApp genutzt werden, dann führt dies zu weiteren Herausforderungen. Auf der einen Seite wird eine Nachricht so nur auf den eigentlichen Inhalt reduziert und weitere Faktoren, z.B. die Stimme oder Körpersprache, spielen bei der Interpretation keine Rolle. Man könnte daher annehmen, dass die Kommunikation über digitale Kanäle in weniger Konflikten resultiert als der persönliche Austausch, da lediglich der Inhalt übermittelt wird. Beobachten wir allerdings erneut den beruflichen Alltag, so lassen sich auch häufig im Zuge der digitalen Kommunikation Missverständnisse erkennen. Hierbei kann beispielsweise schon das Fehlen eines lachenden Emojis (falls überhaupt verwendet) zu einer Vielzahl von Fehlinterpretationen des Gesprächspartners führen.

An dieser Stelle kann beispielsweise die 7-38-55- Regel nach Mehrabian hinzugezogen werden. Diese sagt aus, dass sich die Wirkung einer gesendeten Nachricht auf die drei Kanäle Stimme, Körpersprache und Inhalt verteilt. Hierbei kommt der Körpersprache mit 55 % die meiste Wirkung zu, während die Stimme 38 % ausmacht. Der Inhalt nimmt in Bezug auf die Wirkung der Botschaft lediglich 7 % ein. Um es in einem einfachen Beispiel deutlich zu machen, kann der Satz „Ich sagte nicht, sie habe den Hund geschlagen.“ betrachtet werden. Der Satz besteht aus acht Wörtern und kann gleichzeitig genauso viele Bedeutungen beinhalten. Betont man beispielsweise das erste Wort, so entsteht die Interpretation, dass nicht ICH diese Aussage getätigt habe, sondern vielleicht jemand anderes. Wird dann das vierte Wort betont, so hat nicht SIE die Tat begannen, sondern vielleicht jemand anderes. Sende ich also eine E-Mail an einen Arbeitskollegen, so kann diese vom Empfänger auf verschiedenste Weise interpretiert werden, da 93 % der Wirkung auf dem digitalen Kanal hinfällig sind.

Oft werden Nachrichten auch unter Zeitdruck geschrieben und enthalten daher häufig nur direkte Handlungsanweisungen, ohne eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen. An dieser Stelle sollten sich vor allem Führungskräfte mit der Frage beschäftigen, welche Art der Gesprächsführung im Umgang mit Mitarbeitern zielführend ist. Bevorzuge ich im direkten Miteinander also beispielsweise den kooperativen oder situativen Führungsstil, dann sollte ich diesen auch im Zuge der digitalen Kommunikation nicht vernachlässigen und meine Mitarbeiter nicht nur mit direkten und autoritären Handlungsanweisungen via Email oder WhatsApp konfrontieren. Schließlich bildet die Kommunikation mit dem Mitarbeiter einen essentiellen Bestandteil der Führungskultur und sollte daher auch zu Zeiten der „Kommunikation 4.0“ nicht verkannt werden.