Se si digita la parola “comunicazione” nel campo di ricerca di Google, appaiono suggerimenti come “cosa significa comunicazione“, “come funziona la comunicazione“, “modello di comunicazione” o “lezioni di tedesco sulla comunicazione“. Di conseguenza, modelli di comunicazione come quelli sviluppati da Schulz von Thun o Watzlawick vengono già studiati a scuola. Inoltre, anche i membri delle generazioni più anziane sembrano sapere tutto sul tema della comunicazione e spesso storcono il naso di fronte a parole chiave come “modello a quattro orecchie”. Perché, dunque, nelle nostre interazioni quotidiane si verificano regolarmente problemi di comunicazione? Basti pensare ai piccoli o grandi conflitti sul lavoro o nella vita privata che sono sorti a causa di semplici malintesi o interpretazioni errate dei messaggi inviati. Sembra che molti dei nostri simili (o forse anche noi stessi) non siano consapevoli del reale funzionamento della comunicazione.
Vediamo innanzitutto il fenomeno della codifica. Ogni messaggio trasmesso durante una conversazione è soggetto a codifica da parte del mittente, che deve poi essere nuovamente decodificato dal destinatario. Ma cosa succede se il destinatario non possiede la stessa “chiave” del mittente e quindi decodifica il messaggio in una forma diversa? I conflitti nascono perché il destinatario non capisce cosa intende il mittente. Il conflitto può essere innescato da varie peculiarità del mittente, come una certa terminologia o espressioni specifiche della cultura, ma anche da dialetti o espressioni facciali e gesti diversi. Allo stesso tempo, anche il ricevente ha le proprie idiosincrasie, percezioni e idee personali, che a loro volta influenzano la decodifica.
Inoltre, anche la percezione del destinatario gioca un ruolo decisivo nella decodifica quando valuta il messaggio. Ogni destinatario ha filtri di percezione diversi, che si basano su interessi, motivazioni, associazioni personali o esperienze. In base a questi filtri, un messaggio in arrivo può essere recepito in diversi modi. Si applica sempre il seguente schema: un messaggio viene prima percepito dal destinatario, poi interpretato e infine valutato. Se il mittente e il destinatario di un messaggio hanno filtri diversi, si possono creare rapidamente dei malintesi.
Se poi si considera che la comunicazione in un contesto professionale, in particolare, non avviene quasi mai faccia a faccia, ma si ricorre a canali come l’e-mail o WhatsApp, si pongono ulteriori sfide. Da un lato, un messaggio è ridotto al suo contenuto effettivo e altri fattori, come la voce o il linguaggio del corpo, non giocano alcun ruolo nella sua interpretazione. Si potrebbe quindi ipotizzare che la comunicazione attraverso i canali digitali provochi meno conflitti rispetto agli scambi faccia a faccia, poiché viene trasmesso solo il contenuto. Tuttavia, se guardiamo alla vita professionale di tutti i giorni, spesso i malintesi possono essere riconosciuti nel corso della comunicazione digitale. Ad esempio, l’assenza di un’emoji che ride (se utilizzata) può portare a una serie di interpretazioni errate da parte dell’interlocutore.
A questo punto si può utilizzare, ad esempio, la regola 7-38-55 di Mehrabian. Secondo questa regola, l’effetto di un messaggio inviato è distribuito sui tre canali della voce, del linguaggio del corpo e del contenuto. Il linguaggio del corpo ha l’impatto maggiore, pari al 55%, mentre la voce incide per il 38%. Il contenuto rappresenta solo il 7% dell’impatto del messaggio. Per illustrare questo aspetto con un semplice esempio, si può considerare la frase “Non ho detto che ha picchiato il cane”. può essere presa in considerazione. La frase è composta da otto parole e può contenere altrettanti significati allo stesso tempo. Se, ad esempio, si enfatizza la prima parola, si interpreta che non sono stato io a fare questa affermazione, ma forse qualcun altro. Se poi la quarta parola viene enfatizzata, non sei tu ad aver commesso l’atto, ma forse qualcun altro. Quindi, se invio un’e-mail a un collega di lavoro, questa può essere interpretata dal destinatario in molti modi diversi, poiché il 93% dell’effetto sul canale digitale non è valido.
I messaggi sono spesso scritti sotto pressione e quindi contengono spesso solo istruzioni dirette per l’azione senza creare un’atmosfera positiva per il dialogo. A questo punto, i dirigenti in particolare dovrebbero chiedersi quale tipo di dialogo sia più efficace nei rapporti con i dipendenti. Ad esempio, se privilegio uno stile di leadership cooperativo o situazionale nell’interazione diretta, allora non dovrei trascurare questo aspetto nel corso della comunicazione digitale e non limitarmi ad affrontare i miei dipendenti con istruzioni dirette e autoritarie via e-mail o WhatsApp. In fin dei conti, la comunicazione con i dipendenti è una parte essenziale della cultura della leadership e non va quindi sottovalutata, anche nell’era della comunicazione 4.0.
