Non si può non comunicare”. Questa affermazione dello scienziato austriaco della comunicazione Paul Watzlawick può risultare familiare ad alcuni. Watzlawick partiva dal presupposto che tutto il comportamento umano è una sorta di messaggio all’ambiente, per cui è impossibile non comunicare con gli altri. Di conseguenza, comunichiamo qualcosa ai nostri simili praticamente sempre, e questo può avvenire in modo consapevole o inconsapevole, intenzionalmente o meno. Secondo Watzlawick, tuttavia, trasmettiamo i nostri messaggi non solo attraverso il linguaggio, ma anche attraverso i gesti, le espressioni facciali, il suono della voce, così come attraverso l’abbigliamento o il taglio dei capelli.
La maggior parte di noi ha già affrontato il tema della comunicazione a scuola e quando iniziamo i nostri corsi di formazione o seminari con il “modello a quattro orecchie” dello psicologo della comunicazione Friedemann Schulz von Thun, alcune persone sgranano più o meno palesemente gli occhi perché non solo conoscono questo modello, ma perché credono di sapere già molto sulla comunicazione. Sappiamo bene che su questo argomento è già stato detto o scritto (quasi) tutto. Ma perché i problemi di comunicazione continuano a verificarsi nelle nostre interazioni quotidiane? Com’è possibile che le persone si parlino addosso pur sapendo tutto? […]
Sembra che molte persone non si rendano conto di come funziona la comunicazione. È quindi giunto il momento di imparare alcune nozioni di base.
Vediamo innanzitutto il cosiddetto modello mittente-ricevente, che a qualcuno potrà risultare familiare e che rappresenta un modello classico di comunicazione. È stato sviluppato negli anni ’40 dai matematici Claude E. Shannon e Warren Weaver, che lavoravano entrambi per una compagnia telefonica, quindi il loro modello era originariamente orientato alla tecnica: si preoccupavano di ridurre la suscettibilità alle interferenze tra il mittente e il destinatario durante una telefonata. Questo modello è stato ripreso, tra gli altri, dal sociologo Stuart Hall e dal già citato Paul Watzlawick e ulteriormente sviluppato per la comunicazione. Come in una linea telefonica, nella comunicazione c’è un mittente e un destinatario, ad esempio in una conversazione. Il mittente (persona A) trasmette un messaggio al destinatario (persona B). Ciò comporta una codifica, poiché ogni messaggio trasmesso nel corso di una conversazione è soggetto a codifica da parte del mittente. Questa codifica può essere costituita dal parlato, dallo scritto o dal linguaggio del corpo. Il ricevente deve ora decodificare questi segnali per capire cosa intendeva il mittente. Questo genera a sua volta una reazione corrispondente: il ricevente diventa infine il mittente e il ciclo ricomincia da capo.
Ma cosa succede se il destinatario non ha la stessa “chiave” del mittente e quindi decodifica il messaggio in una forma diversa? I conflitti nascono perché il destinatario non capisce cosa intendeva il mittente. Ci piace paragonare questa situazione a un pacco che viaggia. Il mittente lo prepara e lo spedisce, ma ci sono diversi modi in cui arriva al destinatario: Idealmente, arriva esattamente come è stato spedito e come il mittente intendeva, cioè completamente intatto. Non ha subito danni durante il viaggio e contiene esattamente ciò che il destinatario si aspettava. Trasferiamo questo concetto a una situazione di comunicazione: il messaggio inviato durante una conversazione è stato ricevuto e decodificato correttamente dal destinatario. L’altro estremo sarebbe che il pacco non arriva affatto al destinatario, ma si perde da qualche parte lungo il percorso – il messaggio che il mittente voleva trasmettere in un dialogo non arriva affatto al destinatario.
Oppure il pacco arriva ma è stato danneggiato durante il trasporto. Il destinatario è deluso perché non si aspettava che fosse così. Ma anche il mittente è deluso, perché dopo tutto non voleva che la sua merce arrivasse danneggiata. Nella comunicazione, questo si chiama malinteso: Un manager dice al suo dipendente, prima di una riunione importante, di dare un’altra occhiata alla presentazione. Il dipendente lo fa, ma non corregge gli errori contenuti, per cui il capo presenta alla riunione delle diapositive difettose, il che è ovviamente estremamente spiacevole per lui. Dopo la riunione, il capo affronta il suo collaboratore.
A volte capita che un pacco arrivi integro a prima vista. Dall’esterno ha un bell’aspetto e sembra essere stato confezionato con cura, ma dopo averlo aperto il destinatario si accorge che il contenuto è danneggiato o che all’interno c’è qualcosa di diverso da quello che si aspettava. Questo accade spesso in relazione a complimenti che possono sembrare buoni a una prima, superficiale occhiata, ma che a un secondo sguardo hanno un retrogusto cattivo o si rivelano un “pacchetto truffa”. Se un collega mi dice dopo la presentazione: “Formuli sempre le tue frasi in modo così semplice, ecco perché ho capito tutto subito!”, all’inizio suona positivo. Ma può anche significare che il collega non pensa che io sia in grado di presentare argomenti complicati. Altri complimenti, invece, sono più facili da identificare come un insulto: “Sei dimagrita molto, ora sembri molto più giovane e bella!”. Questa affermazione, ben confezionata, invia un chiaro messaggio negativo a chi la riceve: “Prima sembravi vecchia e brutta”. […]
Le differenze culturali giocano spesso un ruolo decisivo nella vita professionale. Se non le riconoscete, state camminando sul filo del rasoio quando avete a che fare con partner commerciali internazionali. Un esempio spesso citato in questo contesto è l’interpretazione dei movimenti della testa come approvazione o rifiuto. In Germania, un cenno della testa significa accordo o comprensione, ma se la testa si muove solo una volta verso l’alto e verso il basso, significa “no” in alcune parti dell’Europa sud-orientale. Anche ciò che viene considerato educato o maleducato, appropriato o inappropriato durante un pranzo di lavoro può variare notevolmente da Paese a Paese e, se non viene rispettato, può causare irritazione.
Indipendentemente dalla lingua e dalla cultura, la percezione soggettiva del destinatario gioca sempre un ruolo decisivo nella decodifica e nella valutazione di un messaggio. Ogni destinatario ha diversi cosiddetti filtri percettivi, che si basano sull’origine, l’educazione, il livello di istruzione, le associazioni personali o le esperienze. In base a questi filtri, un messaggio in arrivo può essere recepito in modi diversi, ma sempre secondo il seguente schema: il messaggio viene prima percepito dal destinatario, poi interpretato e infine valutato. Più i filtri del mittente e del destinatario sono simili, maggiore è la probabilità che il messaggio arrivi esattamente come è stato inviato. Tuttavia, se i filtri sono molto diversi, maggiore è la probabilità di fraintendimenti.
Estratto dal libro “La leadership è di più – 27 domande a cui possiamo rispondere anche noi” di Gianni, Jan e Marcello Liscia, 2022
